7 manieren voor vaste lasten leveranciers om financiële stress bij klanten te verminderen
Uit cijfers van het Nibud blijkt dat het aandeel vaste lasten is gestegen ten opzichte van het inkomen. Eén op de drie (!) huishoudens krijgt de begroting niet meer rond. Overheidsinstanties realiseren zich gelukkig dat ze niet meer kunnen toekijken, maar óók vaste lasten leveranciers kunnen financiële stress verminderen bij klanten. Hoe? Dat lees je in dit blogbericht.
Inzichten bij vaste lasten leveranciers
FinBuddy sprak in 2022 en 2023 namelijk over de 250 managers van vaste lasten leveranciers die verantwoordelijk zijn voor bijzonder beheer, incasso en innovatie. Denk aan bijvoorbeeld energieleveranciers, banken, telecomproviders en gemeentes. Ieder kozen ze voor andere oplossingen zoals automatiseringen, nieuwe innovaties en samenwerkingen met externe partners. Door deze keuzes zijn ze beter voorbereid op een sterke stijging van laatbetalers en dragen ze tegelijkertijd bij aan een hogere klanttevredenheid. De volgende oplossingen werden het vaakst genoemd.
1. Samenwerken met GeldFit
Steeds meer vaste lasten leveranciers sluiten zich aan bij GeldFit, een landelijk platform voor consumenten met financiële stress. Klanten doorlopen een online vragenlijst en krijgen vervolgens informatie over hoe ze (grotere) financiële problemen kunnen voorkomen. Denk bijvoorbeeld aan het maken van een huishoudboekje via Nibud. Ervaren hun klanten al financiële problemen? Dan worden ze doorverwezen naar hulpinstanties zoals Humanitas, of de gemeente.
2. Meer (online) maatwerk met betaalpauzes en betalingsregelingen
Bijna alle vaste lasten leveranciers bieden hun klanten de optie aan van een betalingsregeling. De vorm waarvoor zij kiezen, varieert sterk. We spraken partijen die nog kiezen voor volledig handmatig. Anderen gaan juist voor moderne varianten, waarbij klanten zelfstandig de betalingsregeling via het klantportaal regelen.
Handmatig
Het handmatig opvoeren van een betalingsregeling, waarbij de inkomsten en uitgaven eerst in kaart worden gebracht, kost veel tijd voor zowel medewerkers als klanten. Klanten vinden het bovendien erg lastig om hun eigen financiële situatie goed in kaart te brengen. Veel mensen hebben bijvoorbeeld (nog) geen helder beeld wat ze maandelijks aan boodschappen uitgeven. Daarnaast is de werkwijze foutgevoelig.
Geautomatiseerd
De verwachting is daarom dat steeds meer vaste lasten leveranciers de betalingsregelingen in de toekomst (deels) zullen automatiseren. Bijvoorbeeld doordat klanten hun rekeninggegevens delen met PSD2, waarmee je banktransacties kunt uitlezen. Op basis van realtime data ontstaat er binnen enkele minuten een realistisch beeld van inkomsten en uitgaven. Hierdoor kan er sneller en op basis van concrete gegevens een betalingsregeling aangeboden worden. Er zijn enkele partijen in Nederland die PSD2 aanbieden. Bijvoorbeeld EnableNow.
3. Flexibele incassodatum
Veel bedrijven schrijven hun kosten op een datum af, die ver verwijderd is van de salarisdatum van de klant. Een enorme mismatch, die zorgt voor een hogere kans op overbesteding en niet betaalde facturen. Voor de vaste lasten leveranciers resulteert dit in meer storneringen, dubbele incassokosten en een verkeerde inzet van fte.
Steeds meer bedrijven bieden de optie om als klant zélf een incassodatum in te stellen. Dit is een simpele aanpassing, met veel impact. Klanten hebben zo namelijk meer controle over hun financiën en een helder overzicht in hun huishoudboekje. Een bijkomend voordeel voor vaste lasten leveranciers is dat storneringen, herinneringsbrieven en contactmomenten meer gespreid zijn over de maand.
FinBuddy is een innovatieve en prijswinnende partij die incasso’s direct na ontvangst van het hoofdinkomen laat plaatsvinden. Hierdoor zijn rekeningen netjes betaald en weten klanten wat ze nog overhebben om te sparen of leuke dingen te doen. Het resultaat: meer financiële rust.
4. Meer informatie en inzicht
Vaste lasten leveranciers kunnen ook kiezen voor het bieden van informatie (data) die klanten helpt om betere keuzes te maken in hun uitgavenpatroon. Energieleveranciers zijn hier een voorloper in. Door middel van apps en online tools delen zij veel data met de klant. Zo krijgen zij inzicht in het huidige verbruik, verbruik in het verleden en de mogelijkheid om te benchmarken met andere huishoudens. Op deze manier triggeren zij klanten om bewuster om te gaan met het verbruik en energiebesparende maatregelen te nemen.
Kansen voor andere sectoren
Hier liggen duidelijk kansen voor andere vaste lasten leveranciers, zoals gemeentes. Bijvoorbeeld: hoeveel afval heeft een inwoner of wijk, vergeleken met een andere inwoner of wijk? En wat levert het financieel op, als ze spaarzamer met afval omgaan? Dit soort inzichten maken klanten bewust en zetten ze aan tot actie. Bovendien is deze data waardevolle sectorinformatie.
5. Socialer beleid
Veel vaste lasten leveranciers hanteerden eerder een strikt incassobeleid. Na enkele betalingsherinneringen kon dit betekenen dat een contract werd ontbonden en klanten geen gebruik meer konden maken van de dienst. Dit beleid heeft vervelende gevolgen. Klanten lopen door de opzegging bijvoorbeeld onverzekerd rond. Krijgt deze klant nog meer financiële problemen, dan lopen ook de maatschappelijke kosten op.
Maatwerk
Soms heeft de klant al voldoende aan een korte betaalpauze, bijvoorbeeld na het verliezen van een baan. Juist het aanbieden van een flexibele en socialere oplossing die verder gaat dan standaard processen, kan ervoor zorgen dat je deze klant levenslang aan je bindt (in plaats van ze laat uitstromen).
Gelukkig veranderen steeds meer bedrijven hun beleid, waarbij sociaal incasseren en klantbelang meer centraal staan. Ook vaste lasten leveranciers profiteren hiervan. In een concurrerende markt is het soms beter om je bestaande klanten te behouden in plaats van enorme budgetten uit te geven aan marketing om klanten weer binnen te halen. Wil je weten hoe sociaal je nu incasseert? Purpose & bol.com ontworpen speciaal hiervoor een meetlat sociale incasso.
6. Maatwerk door data gedreven communicatie
Hoe meer data een bedrijf heeft, hoe meer handvaten je hebt om klanten beter te helpen. Een structurele laatbetaler die maandelijks zijn rekening net te laat betaald? Door gebruik van deze data, kun je deze klanten gericht helpen aan een oplossing. Pas bijvoorbeeld je communicatiestijl aan, of bied een gesprek aan voor een structurele oplossing. Ook bij dit type klanten helpt het overigens om een flexibele incassodatum aan te bieden en ze te wijzen op extra hulp via Geldfit.
7. Actiever inzetten van budgetcoaches
Als vaste lasten leveranciers zien dat klanten moeite hebben met het in beeld brengen van hun financiën, kan een budgetcoach aanbieden een oplossing zijn. Voor klanten geven deze coaches vaak de persoonlijke aandacht die ze nodig hebben. Een budgetcoach inhuren kan ook behulpzaam zijn in het vervolgproject, bijvoorbeeld bij het organiseren van een betalingsregeling.
Let op kwaliteit
Helaas is budgetcoach geen beschermd beroep. De kwaliteit van dienstverlening is daardoor erg divers. Let daar dus op en laat klanten na afloop beoordelen. Dat kan bijvoorbeeld door het uitsturen van een enquête.
Hopelijk heeft dit blogbericht je geïnspireerd met nieuwe inzichten. Lijkt het je leuk om hier eens over te sparren, inzichten te delen of heb je een mooie aanvulling? Neem dan contact op met Jeffrey van Dam via jeffrey.van.dam@finbuddy.nl.